38 min
Fraudology
El verdadero coste de la confianza en el comercio en línea: qué le hace el fraude a la confianza del cliente
Hoy hablo de la confianza en el comercio en línea y, sinceramente, este es uno de esos temas que las empresas dicen que les importa todo el tiempo, pero que no siempre miden tan bien como deberían. Porque la confianza puede sonar abstracta hasta justo el momento en que empieza a afectar a la retención, el gasto, la fuga de clientes y el comportamiento del cliente de formas que el negocio ya no puede ignorar.
Y eso importa.
Porque la confianza del cliente y el fraude están directamente conectados, quieran admitirlo o no las empresas. Si los clientes no se sienten seguros, si sus cuentas son tomadas, si el soporte les falla después de que algo sale mal, o si sienten que la empresa no entiende el impacto del incidente, esa pérdida de confianza aparece en algún sitio. Normalmente en los ingresos. Normalmente en la lealtad. Normalmente de formas más caras de lo que la gente esperaba.
En este episodio en solitario recorro tres casos reales y anónimos de grandes empresas que quisieron entender el coste real de la confianza perdida. No en teoría. En números. En comportamiento del cliente. En patrones de gasto. En lo que ocurrió antes y después de incidentes de fraude, sobre todo tomas de cuentas.
Aquí es donde la cosa se pone interesante.
Porque la confianza en el comercio en línea no va solo de marketing de marca o de una experiencia de cliente pulida. También va de lo que ocurre cuando las cosas salen mal. De la rapidez con la que responde la empresa. De lo en serio que se toma el impacto de una toma de cuenta. De si protege al cliente lo suficiente. Y de si el cliente siente ganas de quedarse una vez hecho el daño.
Esto es lo que significa en la práctica la confianza en el comercio en línea:
- Necesito medir la confianza del cliente y el fraude juntos, no como problemas de negocio separados
- Necesito entender el coste de la confianza perdida tras una toma de cuenta y otros eventos de fraude
- Necesito métricas de confianza y seguridad que conecten los resultados de fraude con la retención y el gasto
- Necesito una protección de la confianza en la marca que incluya cómo se trata a los clientes después de un incidente
Lo que escucharás en este episodio:
- Por qué la confianza en el comercio en línea impacta directamente en la retención, la lealtad y el gasto del cliente
- Cómo el impacto de una toma de cuenta puede afectar a la retención en comercio electrónico y a la fuga ligada al fraude
- Qué revelan los casos reales sobre la confianza del cliente después de incidentes de fraude
- Por qué la experiencia del cliente tras una toma de cuenta importa tanto como evitar el compromiso inicial
- Cómo el impacto de la confianza en los ingresos puede ayudar a replantear la estrategia de fraude y confianza
Deberías escuchar este episodio si:
- Trabajas en fraude, confianza y seguridad, comercio electrónico, experiencia de cliente u operaciones de marketplaces
- Quieres una mejor forma de medir la confianza del cliente y el fraude en términos de negocio
- Necesitas métricas de confianza y seguridad más sólidas, ligadas a lealtad, retención e ingresos
- Te importan el impacto de las tomas de cuentas, la confianza del cliente tras el fraude y la protección de la marca
- Intentas entender el coste de la confianza perdida en entornos digitales de confianza del cliente
Si te gustó este episodio, no olvides suscribirte y dejar una reseña del podcast en iTunes, Spotify, YouTube o donde sea que escuches podcasts. Ayuda mucho a difundirlo.
