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ゲスト：ダヤナ・ガイッチ＝フィシッチ
今回は、オンラインの小売事業者がいま交わすべきだと私が考える最も重要な対話の一つ、返金請求の不正への対処を引き続き取り上げます。この続編でもダヤナ・ガイッチ＝フィシッチ氏をお迎えし、返金請求の不正がすでに損失、社内の摩擦、そしてどこから手をつけるべきかという混乱を生んでいるとき、事業者に実際に何ができるのかに踏み込みます。
このエピソードで私が特に良いと思うのは、表層で終わらない点です。一つの申し出の型を止める、一つの穴を塞ぐ、という話ではありません。返金の不正をより全体として解くという話です。損失を測り、手続きを見直し、本当の隙を突き止め始めると、たいていもっと大きなものが見えてきます。確かに、不正を減らす手立ては見つかります。しかし同時に、運用上の弱さ、顧客体験の問題、そして不正対策のチームが目を向ける前から事業に費用を強いていた、他の損失防止の余地も見つかるのです。
そしてこれは重要な問題です。
返金請求の不正への対処は、より多くの申し出を却下することではないからです。より賢い手続きを築くことです。良質な顧客をより早く助け、チームに見通しを与え、繰り返される欺きがすり抜けることをずっと難しくする手続きです。ダヤナ氏は、あらゆる解決策を一から作る必要があると考えるのではなく、他部署にすでにある報告や業務の流れを活かす方法を含め、実践的な進め方をいくつも共有してくれます。
小売事業者に注目してほしいのは、その部分です。
実際には、次のような意味を持ちます：
- 目に見える隙を一つずつ塞ぐのではなく、根本原因に向き合ったときに対処はうまく働く
- 返金の不正を測ると、不正そのものを超えた費用のかかる業務上の問題が見えてくることが多い
- 部署をまたいだ報告は、顧客体験と不正の見通しの双方を良くしうる
- 返金の不正を解くには、承認を厳しくするだけでなく業務の改善がたいてい要る
このエピソードで聞ける内容：
- 個別の事案を止めるだけでなく、不正を解くことに注力すべきだとダヤナ氏が考える理由
- 返金の不正を測ることで、隠れた損失、非効率、脆弱な業務の流れがどう明らかになるか
- 方策を組み立てるとき、事業者が注視すべき業務上の隙
- 場当たり的な手当てより、根本原因の分析が重要である理由
- 成果の記録、意思疎通の改善、部署をまたいだ報告が、実務をどう強くするか
次のような方におすすめのエピソードです：
- eコマースのリスク管理、不正対策、業務、サポートに携わり、より良い対処を必要としている
- 検知と手続きの設計の双方を良くする方策を求めている
- 検知の問題、増える損失、部署間の責任の曖昧さに直面している
- 実際の業務改善に結びついた、損失防止の実践的な発想を必要としている
- 顧客体験を大切にしつつ、無用な手間をかけずに損失を減らしたい
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