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ときおり、不正防止は企業がまったく望まない形で見出しに登場します。
この回のWhat the Fraudのコーナーでは、不正にまつわる問題で先ごろ報道されることになった二つのオンライン企業を取り上げます。ただ、本当の焦点は不正そのものではありませんでした。
伝え方でした。
顧客は不満を募らせました。問い合わせ窓口はあふれました。そして最終的に、その一部の顧客は、答えが得られないと感じて大手メディアへ直接持ち込んだのです。
そうなのです。
そうなると、たいてい良い終わり方はしません。
そこで、何が起きたのか、何がこの事態を大きくしたと考えられるのか、そして他のオンライン企業がそこから何を学べるのかをたどります。不正防止は、悪い取引を止めることだけの話ではないからです。物事がうまくいかなかったときに、顧客の信頼と安心をどう保つかという話でもあります。
これは重要です。
エピソードの後半では、多くの不正対策チームがすでに考え始めていたことを取り上げます。時期は2020年の終わり\. 近づいてくる年末商戦の話です。
先ごろ私は、複数の大手オンライン小売業者と、彼らが予想していた課題と、年末商戦とともに訪れる取引の急増、新規顧客、不正の試みに向けてチームがどう備えているのかを話し合う場を設けました。
そのとおりです。
年末の不正への計画づくりには、いつでも余分な準備が要ります。しかし2020年は、ECの成長と消費行動の変化が重なり、多くのチームがとりわけ厳しいシーズンを見込んでいました。
そこで、その場で得られた知見のいくつかと、繁忙期に向けた先回りの防止策についての私自身の提案をお伝えします。
この戦略は、実務では次のような意味を持ちます。
- 不正防止には、インシデントの最中に顧客へ明確に伝えることも含まれるべきだ
- オンライン企業には、年末の不正の急増に向けた備えの計画が要る
- 顧客の問題が未解決のまま残るほど、不正にまつわる評判上のリスクは高まる
- 先回りの防止は、繁忙期の現場の混乱を減らす助けになる
このエピソードで聞けること：
- 最近の報道が、不正にまつわる評判上のリスクについて明らかにするもの
- インシデントの最中の顧客への伝え方が、防ぐこと自体と同じくらい重要である理由
- 先回りの防止が、長い目で見た顧客の信頼と安心をどう支えるか
- 年末の不正への備えを高めるために、小売業者が取り組んでいること
- リスクの高い時期に、トラスト＆セーフティの手順書がチームの対応をどう助けるか
次のような方はぜひ聴いてください：
- ECの不正防止や、トラスト＆セーフティのチームに携わっている
- 小売の繁忙期を前に、より強い計画づくりをしたい
- 不正のインシデントで顧客に不満を残さないことを大切にしている
- 自社に、不正についてのより良い伝え方の戦略が必要だ
- オンライン小売業者の備えとして、防止の戦略を組み立てている
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