Novoが不正な異議申し立てを90%以上削減した方法
Novoは、中小企業のために作られた総合的な金融プラットフォームであり、業務費用の管理、より迅速な決済へのアクセス、そして自信を持った成長を支援しています。急成長企業ランキングであるInc. 5000や、Forbes Fintech 50に複数回選出されているNovoは、25万を超える中小企業にサービスを提供し、数十億ドル規模の取引を処理してきました。Novoにとって、信頼は単なる機能の一つではなく、顧客に日々届ける価値提案の中核をなすものです。
課題: 業界標準の不正対策パフォーマンスでは不十分だった
他のフィンテック企業と同様に、Novoはオンボーディングとユーザーのアクティベーションが成長の鍵であることを理解していました。しかし、ユーザー体験と不正対策パフォーマンスのバランスは非常に繊細です。摩擦が多すぎれば成長を損ない、少なすぎれば信頼を損ないます。
Sardineと提携する前、Novoはフィンテック業界の標準的な水準の異議申し立てとチャージバックに関連する不正損失を抱えていました。顧客をより良く保護するために、チームは二要素認証の確認回数を増やし、カード取引に摩擦を追加しました。これにより不正は減少したものの、代償も伴いました。誤検知率が上昇し、正当な取引がブロックされるようになったのです。
誤検知が発生した場合のデフォルトの解決策はカスタマーサポートへの電話であり、これはNovoと中小企業の顧客の双方に時間とコストの負担を生んでいました。この種の摩擦は、日々の業務をこなそうとする事業主にとって歓迎されない中断です。
「多くの企業は、玄関(口座開設)と裏口(決済スクリーニング)に防犯カメラを設置しています。しかし、もし泥棒が家に侵入したら、彼らが何をしているのかを知りたいと思いませんか?同じように、優良なユーザーが家の中で何をしているのかを知ることができれば、良し悪しの基準を持てるのではないでしょうか?」
Novoは、中小企業の顧客が、通常伴う摩擦なしに、より高いレベルのセキュリティと不正対策を受けるに値すると考えていました。
NovoがSardineを選び、不正防止の水準を引き上げた理由
Sardineのアプローチは、大きく異なる何かを提供しました。すべてのユーザーに影響する広範な管理策を適用するのではなく、必要な箇所にだけ的を絞った摩擦を追加できる能力です。
疑わしい取引を即座にブロックするのではなく、Sardineは不正の可能性があるカード取引に対して、SMS承認やOTP認証といったステップアップ型の摩擦を追加することを推奨しました。これにより、正規のユーザーはその場で有効な取引を即座に確認でき、対応策のない完全な拒否に直面することがなくなりました。
取引レイヤーを超えて、Sardineのデバイスインテリジェンスと行動生体認証は、口座開設や入金から継続的な取引モニタリングに至るまで、あらゆる接点にわたるユーザー活動の可視性をNovoにもたらしました。Novoは初めて、個別の取引を超えた行動をモニタリングできるようになり、良いシグナルと悪いシグナルの両方を特定し、文脈に応じて対応できるようになりました。
このプラットフォームは、Novo社内のデータエンジニアリングチームにとっても魅力的でした。Sardineは、技術チームが機械学習によって得られた特徴量、シグナル、モデルに直接アクセスできるように設計されており、Novoの不正対策・機械学習の専門人材が、ブラックボックスとして扱うのではなく、Sardineのデータを使って自社の内部モデルを強化できるようになっています。
「データインフラとモダンなデータウェアハウジングの基本的な土台こそが、不正防止において語られる行動生体認証やその他の魅力的な機能をすべて可能にしているのです。」
解決策: 顧客ジャーニー全体にわたる行動ベースのインテリジェンス
Novoにとっての重要な差別化要因は、Sardineが個々の取引だけでなく、ユーザージャーニー全体を監視できる点でした。口座開設、入金、取引モニタリングにデバイスインテリジェンスと行動生体認証を導入することで、Novoは顧客について継続的かつコンテキストに富んだ視点を得ることができました。不審な行動は適切なタイミングでフラグ付けされ対応でき、正規の顧客も同じ速さで識別・承認できるようになりました。
ステップアップ型摩擦のアプローチにより、誤検知への対応方法が一変しました。取引をブロックしてサポートに顧客を回すのではなく、Novoは今や迅速なOTPやSMS確認を求めることができ、実際の顧客は即座に本人確認を行い、中断されることなく手続きを続けられるようになりました。
Sardineのルールエンジンは、不正対策チームに大きな運用上の優位性ももたらしました。
「Sardineのお気に入りの機能は、新しい不正パターンを捉えるための複雑なルールセットを新たに作成し、それを過去30日、60日、90日のデータに照らしてテストし、どのように機能したかを確認できることです。気に入れば、即座に本番環境にプッシュできます。これはまさに画期的です。」
成果: 異議申し立ての90%削減と業界最高水準のチャージバックパフォーマンス
Sardineを導入して以来、Novoはデビットカードにおいて業界最高水準のチャージバック率を達成し、業界基準を上回る成果を上げるとともに、不正な異議申し立てを90%以上削減しました。
重要なのは、これらの成果が顧客体験を犠牲にすることなく達成された点です。完全な拒否をターゲットを絞ったステップアップ型の確認に置き換えたことで、Novoは今や以前ブロックされていた取引の84%を回復させており、かつて誤検知だったものを確認済みの正当な売上へと変えています。
運用面では、不正対策機能もプロダクトと共に進化していきました。より豊富なデータとより高速なツールへのアクセスにより、Novoのチームは事後対応型の調査から、より主体的でインテリジェンス主導のアプローチへと移行し、成長を妨げるのではなく、成長と共にスケールする仕組みを実現しました。
新たな脅威の一歩先を行く不正対策機能を構築する
Novoの不正対策能力は、今や単なるコストセンターではなく、競争優位性となっています。AIを活用した不正の手口がより高度化する中、チームは脅威の状況を明確に把握し続けています。
「フィッシング、アイデンティティのマスキング、ディープフェイク攻撃の規模、質、高度さは、生成AIの台頭以降のこの12カ月で劇的に増加しました。今では、口座オンボーディングやKYCで使われるセルフィーやライブネスチェックを突破できる、説得力のあるディープフェイクを作成することはごく容易になっています。これは私たちが強く警戒している脅威です。」
その脅威への答えは、ルールだけでなく機械学習にあります。
「機械学習は、生成AIと混同されることもありますが、まったく異なる種類の技術であり、これらの新しい攻撃の検知において驚くほど高い成果を上げています。」
Novoの社内データエンジニアリングの専門知識と、Sardineの機械学習フィーチャーストアへのアクセスを組み合わせることで、チームは可能な限り豊富なシグナルを使って自社モデルを継続的に改善し、旧来のツールでは見抜けない非人間的な行動やデバイス使用パターンを検知できるようになっています。
継続的な改善のために築かれたパートナーシップ
Novoの成功における最も重要な要因の一つが、パートナーシップそのものの性質です。Sardineは毎月何百もの新機能をリリースしており、常に顧客と協力しながら開発を進めています。チャージバックの異議申し立てに向けた構造化された証拠を自動的にまとめるAuto Disputesのような新機能は、進化し続ける脅威に対してプラットフォームが先手を打ち続けるための継続的な投資の表れです。
Novoにとって、この足並みの一致は重要です。長期的なパフォーマンスは、成果を共有し、継続的な改善に投資し続けるパートナーにかかっています。
今後の展望: 成長と共に世界最高水準の不正対策パフォーマンスをスケールする
Novoが成長を続ける中、チームは現状に満足することは選択肢にないと理解しています。今後、Novoは追加のユースケースにわたってSardineプラットフォームの活用をさらに深め、機械学習による特徴量と行動インテリジェンスを引き続き活用することで、新たな脅威の一歩先を行きながら、日々彼らに頼る中小企業に対してシームレスな体験を提供し続けることを計画しています。
まとめ: 優れた不正対策パフォーマンスと優れた顧客体験はトレードオフではない
不正防止とユーザー体験の間の緊張関係に向き合うフィンテック企業にとって、Novoの成果は明確な答えを示しています。適切なデータと適切なプラットフォームがあれば、どちらかを選ぶ必要はないのです。
広範な管理策や完全な拒否は不正による損失を防ぐ一方で、顧客の喪失、信頼の喪失、収益の喪失といった別種の被害を生み出します。Sardineの行動インテリジェンスとターゲットを絞った摩擦のアプローチにより、Novoは両方の面で同時に水準を引き上げることができ、業界基準をはるかに上回る異議申し立ての削減を達成しながら、以前であればブロックされていたであろう取引の大部分を回復させることができました。
「この繊細なバランスを見つけ続ける方法は、パートナーシップです。パフォーマンスを向上させ、成長するためには、組織の壁の外に手を伸ばすことが不可欠です。」
